O consumidor entra na loja com celular na mão, mas sai sem comprar nada. Depois, recebe notificação da loja com alguma oferta ou promoção e volta ao local apenas para retirar o produto. Essa situação será cada dia mais comum na jornada do cliente, em uma fusão que desafia o varejo: a loja 4.0.
A ideia é entregar a experiência cada vez mais conectada entre online e offline, e alavancar as vendas do e-commerce com a ajuda da loja física, segundo Fabíola Paes, co-fundadora da startup de tecnologia Neomode, no Abrafarma Future Trends, realizado nesta semana em São Paulo.
“O conceito de loja 4.0 é usado para designar o novo modelo das lojas, voltado para o uso de tecnologias e maior integração entre os estoques físicos e a loja virtual, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente”, explica. “Em média, 80% dos consumidores compram em loja física. Estamos falando de uma grande mudança, pois a loja 4.0 recebe tráfego de clientes que se inicia a jornada online ou no app, mas termina dentro da loja física”.
Loja como ponto de estoque
De acordo com a executiva, no mundo, 11% das compras do varejo são feitas pela internet. Porém, na Inglaterra, esse percentual é de 28% e isso pode ser explicado por dois indicadores. “Por lá, cada vez mais a busca do produto online mostra o estoque da loja mais próxima para que o cliente possa retirar a mercadoria. Por isso, 81% dos clientes que compram online na Inglaterra retiram o produto na loja — categoria chamada de BOPIS (buy online and pick-up in store). Nos EUA, o índice é de 60%”.
“Outro ponto é que o estoque mostrado é o da rede, não apenas do centro de distribuição. Em outro momento, o cliente pesquisa, a loja recebe notificação do pedido e checa o estoque. Se estiver tudo certo, o pagamento é feito por aplicativo e, com interligação com o Uber, por exemplo, o cliente recebe o produto”, diz Paes.
Novos processos
Segundo Paes, a loja 4.0 é uma forma de fornecer experiência sem atrito para o consumidor. “80% do pagamento é feito no “retira em loja”, só que apenas 30% das pessoas têm cartão de crédito no Brasil. Ou seja, a modalidade é uma oportunidade da loja ser ponto de coleta e de pagamento, que pode aceitar dinheiro também”. Veja os novos processos da loja 4.0:
- Integrar os canais: “Os sistemas precisam conversar. É tecnologia pura com estratégia de conexão de dados. Precisa montar time próprio ou trabalhar com alguma empresa”;
- Ativar pré-venda online no sistema da loja física: “Alguém vai ter essa missão de receber os pedidos”;
- Treinar a loja para picking e packing: “Separar o pedido online e deixar na sacola. O consumidor deve ser bem recebido pela equipe, pois, ele compra, em média 50% a mais do valor do ticket. Por isso, é um erro colocar alguém nessa função sem experiência de venda”;
- Lockers: “Alguns consumidores preferem se servir. Por isso, é legal colocar lockers no corredor da loja ou do shopping para o que o próprio cliente consiga pegar seu produto e ir embora”;
- Comunicação visual: “É bom pensar na vitrine, em adesivos no chão etc”;
- Rotina de inventário: “A recorrência do inventário da loja deve ser, pelo menos, semanal. Se for diária, melhor ainda. O estoque físico e o sistema precisam estar alinhados”, finaliza Paes.
