O modo como as empresas lidam com o atendimento ao cliente mudou drasticamente nos últimos anos. Mais de uma década atrás, haviam apenas duas formas de entrarem em contato com uma empresa: por telefone ou por fax (lembram-se das máquinas de fax?). Você já ouviu falar na solução Omnichannel?
Hoje, você pode escolher; telefone, e-mail, bate-papo ao vivo, SMS e redes sociais. A lista parece infinita. E o desafio para muitas empresas não é apenas ser acessível nesses canais, mas esses canais precisam oferecer qualidade de serviço consistente e integrada aos processos de negócios da empresa.
De acordo com o Aberdeen Group, as empresas que fornecem uma qualidade de serviço consistente em vários canais retém 89% de seus clientes, enquanto as empresas que não fornecem uma qualidade consistente só conseguem reter 33%.
Uma qualidade de serviço consistente em vários canais afetará positivamente a receita da empresa. E é por isso que mais empresas estão investindo no serviço de atendimento ao cliente de Omnichannel!
Mas afinal, O que é o serviço ao cliente Omnichannel?
O serviço de atendimento ao cliente Omnichannel é uma estratégia que inovou a resposta da demanda atual dos clientes, o serviço integra texto, social, e-mail e mensagens instantâneas para fornecer uma experiência do cliente de uma forma unificada para que ele possa alternar entre vários canais atendimento, ainda com qualidade de serviço.
Vantagens de trabalhar com o Omnichannel:
- A oportunidade de atender seus clientes onde e quando ele desejar;
- Empregar várias maneiras que não são apenas úteis e eficazes no atendimento, mas que também aumentam a imagem e a credibilidade da sua empresa.
- Permite à empresa conhecer o comportamento e as preferências dos clientes.
Acompanhe 6 dicas de melhores práticas para construir uma excelente estratégia de serviço de Omnichannel.
Dica 1: As pessoas esperam bons serviços móveis
Não é segredo que o celular é o dispositivo mais utilizado pelos usuários, em pesquisa recente, no brasil 92% dos lares brasileiros possuem aparelhos celulares.
Mais pessoas estão realizando buscas em seus smartphones e comprando pelo celular. Portanto, só faz sentido que eles também estejam buscando suporte para o serviço ao cliente em seus smartphones.
Infelizmente, as empresas não estão acompanhando as expectativas dos clientes em relação ao seu envolvimento móvel. Foi levantado que 90% dos clientes dizem que a experiência do serviço ao cliente no celular foi negativa. E o mesmo estudo descobriu que 52% dos clientes dizem que uma experiência móvel fraca os torna menos inclinados a fazer negócios com uma empresa.
A principal queixa dos clientes que buscam atendimento ao cliente em um site móvel é “exibição incorreta ou difícil de navegar”. Os tempos de carregamento lento também frustraram os clientes à procura de informações.
Dica 2: Melhore seus tempos de resposta na rede social
A rede social pode ser uma ótima ferramenta de atendimento ao cliente, resultando em altas taxas de satisfação do cliente. No entanto, muitas marcas não conseguem entender as expectativas do cliente quando se trata de fornecer serviços através de redes sociais.
Há uma lacuna entre os clientes que esperam uma resposta após o início do contato e quando as empresas estão realmente respondendo. Estima- se que 32% dos clientes querem uma resposta dentro de 30 minutos e 57% desses clientes esperam a mesma mudança a noite e nos fins de semana, ou seja, um atendimento 24hs.
Mas o tempo médio de resposta para as principais empresas é de 157 minutos. A porcentagem de empresas que respondem dentro do prazo esperado de 30 minutos é de apenas 8%. E um total de 12% das empresas não respondem às mensagens dos clientes em mídias sociais.
Se você ignorar as comunicações das redes sociais de seus clientes ou deixar de priorizar a velocidade da resposta, você pode esperar um aumento das taxas de desistência de até 15% devido à frustração do cliente.
De acordo com uma pesquisa da NM Incite, as respostas lentas são consideradas ainda mais negativas pelos clientes do que quando uma empresa não responde.
Aumentar a velocidade não só reduz a desistência; isso resulta em uma experiência positiva para o cliente. Em um estudo que analisou as companhias aéreas que responderam aos clientes no Twitter, uma resposta a um tweet que veio em menos de 6 minutos resultou em um cliente disposto a pagar quase U$ 20 mais no serviço.
Reduzir os tempos de resposta nas redes sociais e capacitar os funcionários para fornecer soluções rápidas e eficazes pode melhorar significativamente os relacionamentos com seus clientes.
Dica 3: O autoatendimento é o novo serviço ao cliente
Mais e mais clientes esperam que as empresas tornem mais fácil para elas resolver seus próprios problemas de serviço ao atendimento ao cliente.
Ser capaz de procurar uma resposta e corrigir o problema em seu próprio tempo sem ter que entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente torna muito conveniente. Na verdade, quase 3/4 dos consumidores preferem usar o site de uma empresa para encontrar uma solução em relação a outros canais de serviço.
Existem muitas maneiras de ajudar os clientes a encontrar soluções com uma abrangente página de FAQs (Perguntas e Respostas) sendo o canal de autoatendimento mais amplamente implementado.
Mesmo que os clientes não possam encontrar a resposta e precisarem entrar em contato com um representante, a disponibilidade de informações confiáveis ajuda a facilitar a experiência do cliente.
Isso reduz a quantidade de tempo que leva o agente do serviço ao cliente para resolver o problema e o número de vezes que um cliente precisa entrar em contato com o serviço ao cliente.
Resultado: Maior satisfação do cliente e custos mais baixos para a sua empresa.
Dica 4: O SMS funciona em diversos segmentos de serviços e empresas
O SMS é uma popular plataforma de atendimento ao cliente para muitas empresas. Pode ser usado desde uma confirmação de uma consulta, até envio de lembretes de compromisso de revisão anual do seu carro. Por ser enviado via celular, torna o SMS um atendimento que é extremamente versátil.
Os bancos descobriram que o envio de mensagens de texto é um canal perfeito para enviar alertas aos clientes sobre possíveis fraudes de contas. O imediatismo do SMS o torna ideal para situações urgentes como essa.
Da mesma forma, quando um cliente quer chegar a um agente de suporte ao cliente, 52% dos consumidores pesquisados disseram que gostariam de ter a capacidade de fazê-lo por meio de mensagem de texto. Enquanto 47% disseram que as mensagens de texto melhorariam a satisfação do serviço ao cliente.
Também não deve surpreender que a geração atual, que evita chamadas telefônicas e mensagens de voz também é a que mais utiliza o SMS como canal de atendimento ao cliente.
Dica 5: O chat ao vivo pode melhorar as vendas
Live chat é uma forma muito popular de atendimento ao cliente, com 63% dos visitantes sendo mais propensos a visitar um site que oferece bate-papo ao vivo. E 44% dos consumidores informam que ser capaz de obter respostas às suas perguntas durante uma compra é uma das características mais importantes que um site deve oferecer.
A capacidade de acessar a ajuda rapidamente e convenientemente, alivia a frustração do cliente. Além de ser um canal eficaz para atendimento ao cliente, o bate-papo ao vivo pode melhorar as vendas. À medida que os agentes de suporte ao cliente encaminham os clientes através de um problema específico, eles poderão identificar produtos ou serviços que lhes serão úteis.
Então, não só o bate-papo ao vivo beneficia o seu negócio reduzindo as taxas de rejeição, mas também ajudam aos seus funcionários a aumentarem o atendimento aos clientes.
Agentes profissionais de atendimento ao cliente com conhecimento extensivo dos produtos e serviços da marca podem usar o bate-papo ao vivo para proporcionar uma experiência positiva ao cliente e aumentar as suas vendas.
Dica 6: O e-mail ainda é um líder de serviço ao cliente
Não esqueça o e-mail apenas porque não é um novo brinquedo de marketing brilhante.
O e-mail ainda funciona, e funciona muito bem por sinal!
De fato, o e-mail ganha como a estratégia de marketing digital mais efetiva para a retenção de clientes com 56% de eficácia, em comparação com a eficácia de retenção de 37% com o marketing de redes sociais e 8% de eficácia da publicidade móvel.
O e-mail também oferece às empresas a oportunidade de oferecer mensagens da marca e é uma plataforma segura que os clientes confiam. Sabe-se que 38% dos consumidores preferem se comunicar on-line ou via e-mail sobre problemas simples de atendimento ao cliente.
As empresas devem estar cientes de que a expectativa de uma resposta rápida ainda se aplica ao e-mail.
Sempre responda aos clientes quando contatá-lo. Se você não responder, é provável que eles gastem seu dinheiro arduamente ganho em outro lugar. E se você não puder responder à pergunta imediatamente, pelo menos informe o cliente que está trabalhando nela e informe-os quando eles podem esperar uma resposta, trate seu cliente com carinho e atenção.
O serviço ao cliente Omnichannel é a solução para empresas que procuram estar à frente, no futuro.
No entanto, não se esqueça do toque humano que liga tudo isso. E pessoal bem treinado que possa abordar as preocupações dos clientes e fornecer uma imagem positiva da sua marca, esse sempre será o ingrediente chave para um serviço ao cliente de alto nível.
E lembre-se: independentemente de quais canais você optar por usar no serviço ao cliente, a prioridade é, e sempre será, fornecer uma experiência útil e honesta que continuará a crescer seu relacionamento com seus clientes.
FONTE: ascsac
